Information Technology Infrastructure Library (ITIL) proporciona el más completo y extendido Marco de Referencia a la hora de describir el conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de Tecnologías de la Información.

ITIL está concebido con un enfoque de administración de procesos, que se comportan como un ciclo PBR (Plan, Build, Run), en el que las fases de planificación y construcción se ejecutan en un proceso de mejora continua, alimentadas por los resultados de la fase de ejecución y por los cambios y decisiones de la Estrategia de Servicios.

Procesos de diseño

En GNOSS coordinamos el diseño de nuevas versiones de los componentes de la plataforma, teniendo en cuenta los desarrollos específicos de cada cliente, manteniendo para ello un Catálogo de Servicios de cada uno de los entornos instalados y, en última instancia, para cada cliente.

También definimos los niveles de servicio según la criticidad de cada entorno (15x5, 24x7, etc.) y administramos el software base según el modelo de comercialización contratado por el cliente (SaaS, PaaS, on-premise), haciéndonos cargo en todos los casos de la operación diaria y la continuidad del servicio.

Con el fin de asegurar la máxima calidad del servicio, gestionamos la capacidad y la disponibilidad de la plataforma utilizando un panel del control, GNOSS Operations Controller, que monitoriza tanto indicadores cuantitativos como cualitativos. GNOSS Operations Controller interpreta en forma de indicadores el conjunto de información procedente del sistema de alertas e infiere, prevé y gestiona a partir de ello las necesidades del servicio.

Sobre la base de esa información, en GNOSS identificamos los puntos de mejora y/o ampliación de los componentes y servicios de la arquitectura, tomando también en cuenta los resultados de nuestros proyectos de I+D, así como la información obtenida en nuestro proceso continuo de vigilancia tecnológica.

Ofrecemos a nuestros clientes planes de continuidad de servicio y planes de seguridad en los entornos radicados en nuestro cloud y administrados por nosotros (SaaS y PaaS). En el caso de que se trate de entornos on-premise, tomamos parte activa en el diseño de dichos planes. Además, desarrollamos un plan de seguridad, así como un conjunto de recomendaciones de niveles de seguridad, personalizado para cada cliente en función de los requisitos que cada organización establece.

Proceso Descripción Operaciones
Coordinación del Diseño

Coordinación de las actividades, recursos y procesos, asegurando el diseño consistente y efectivo de:

  • Servicios nuevos o modificados
  • Sistemas de información de gestión
  • Arquitecturas y tecnologías
  • Procesos, información y métricas
GNOSS coordina el diseño de nuevas versiones de los componentes de la plataforma, teniendo en cuenta los desarrollos específicos de cada cliente. Estas nuevas versiones tendrán en cuenta, además de posibles mejoras tecnológicas en el software base, los datos provenientes de las métricas de monitorización y la información reportada por los propios clientes. 
Gestión del catálogo de servicios Realizar y mantener el Catálogo de Servicios con información precisa y actualizada de todos los servicios actuales y próximos, para proveer información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia de estos. GNOSS mantiene un Catálogo de Servicios de cada uno de los entornos instalados, con independencia del modelo de comercialización (SaaS, PaaS, on-premise).
Gestión del nivel de Servicio Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. Ofrecemos niveles de servicio adaptados a la criticidad cada entorno (15x5, 24x7, etc.) y administramos el software base según el modelo de comercialización. 
Gestión de la capacidad Asegurar que la capacidad de servicios de TI e infraestructura de TI puedan cumplir los objetivos de desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La Gestión de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo. Con los datos obtenidos de la monitorización, GNOSS identifica los puntos de mejora y/o ampliación de los componentes y servicios de la arquitectura, teniendo en cuenta las necesidades detectadas o previstas.
Gestión de la disponibilidad Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. GNOSS monitoriza el rendimiento de los componentes de los entornos que administra y participa en la definición de los indicadores y alertas cuando es onpremise. Tras definir y planificar el establecimiento de los parámetros de disponibilidad, participamos en su medición, análisis y mejora
Gestión de la continuidad del servicio IT  Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. GNOSS cuenta con planes de continuidad de servicio en sus entornos administrados (SaaS y PaaS) y participa en el diseño de las políticas de recuperación del servicio y en las tareas de pruebas y revisión en el caso de entornos on-premise.
Gestión de la seguridad de la información  Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI. GNOSS cuenta con planes de seguridad en sus entornos administrados (SaaS y PaaS) y participa en el diseño de las políticas de seguridad en el caso de entornos on-premise.
Gestión de cumplimientos legales y normativos  Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales.

En función de la seguridad que las leyes o las normas de cada organización exijan del tratamiento de los datos, GNOSS establece o recomienda niveles de seguridad, o se adapta a lo que cada organización requiera.

Gestión de arquitectura  Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles. De acuerdo con sus procesos de Estrategia del Servicio, GNOSS realiza vigilancia tecnológica sobre productos y tecnologías novedosas, y promueve proyectos de I+D como AFEL, con el objetivo de garantizar el desarrollo futuro de su plataforma.

 

Procesos de Transición

En GNOSS planificamos y coordinamos el conjunto de los recursos de infraestructura con el fin de desarrollar y actualizar las versiones de la plataforma base y la de cada cliente con la máxima eficacia, manejando para ello parámetros relacionados con el coste, el esfuerzo, el tiempo, así como la calidad a la que aspira cada proyecto. Además, gestionamos los cambios y mejoras en infraestructura siempre con el objetivo de no impactar en la continuidad del servicio y, por ende, de interrumpir su prestación mínimamente y sólo cuando dicha interrupción carezca de alternativas.

Con el fin de asegurar la continuidad en la prestación de los servicios, en GNOSS nos hemos dotado de un Sistema de Pruebas Automatizadas, que permite verificar la idoneidad de cualquier nueva versión o mejora de la misma con rapidez y máxima fiabilidad. Asimismo, GNOSS ha desarrollado un Sistema de Instalación Automática de Versiones que posibilita desplegar con rapidez y seguridad en todos los entornos nuevas versiones de su plataforma, así como aquellas funciones específicas de los productos de cada cliente. Esta herramienta está también disponible para aquellos entornos que operamos on-premise.

Proceso Descripción Resumen
Gestión y evaluación de cambios  Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios, haciendo viable los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI. GNOSS gestiona los cambios y mejoras en infraestructura, con un mínimo de interrupciones en la prestación de los servicios. En el caso de on-premise, GNOSS podría proponer cambios y ayudar en su implementación.
Gestión de proyecto Planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados.  GNOSS planifica y coordina los recursos para implementar las versiones de la plataforma y las de los clientes, con los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados.
Desarrollo y Actualización de la Aplicación Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y aplicaciones personalizadas, y personalización de productos. GNOSS desarrolla los cambios en su plataforma y proporciona un entorno de desarrollo (SFD) para las funciones específicas del cliente.
Gestión de versiones y despliegues  Planificar y controlar las pruebas y puesta en producción de versiones, asegurando la integridad del entorno de producción, y la instalación de los componentes adecuados. GNOSS cuenta un Sistema de Instalaciones que le permite desplegar con rapidez y seguridad las nuevas versiones de su plataforma, así como las funciones específicas de los productos de los clientes, también en entornos on-premise.
Validación y pruebas  Asegurar que las versiones desarrolladas y los servicios resultantes cumplen las expectativas y funcionan correctamente.  GNOSS cuenta con un Sistema de Pruebas Automatizadas, que le permiten probar con rapidez y seguridad los nuevos desarrollos.
Gestión de activos y configuraciones Mantener la información de los Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre estos. GNOSS mantiene un inventario de los componentes de cada plataforma en el caso de SaaS y PaaS, así como de los sistemas de su responsabilidad en el caso de on-premise.

 

Procesos de Operación

En GNOSS mantenemos para todos los proyectos una sola y única versión del software base de nuestra plataforma, pero teniendo en cuenta las personalizaciones y necesidades y especificaciones de cada entorno. Ello nos obliga a desplegar una exigente actuación en lo referente a la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, incluyendo especialmente las instalaciones y actualizaciones continuas, automáticas y personalizadas.

Administramos igualmente los eventos, incidencias, solicitudes, problemas y accesos de todos los entornos instalados. Monitorizamos con ese fin parámetros cuantitativos y cualitativos en todos ellos; y realizamos todas las tareas diarias de operación, coordinándonos cuando es necesario con el servicio técnico del cliente.

Gestionamos todo ello con la ayuda de un software para el seguimiento ágil de proyectos, solicitudes e incidencias, teniendo siempre en cuenta los diferentes niveles de servicio y los tiempos de respuesta del SLA contratados por cada cliente. Dentro de este marco de comunicación y operaciones nos encargamos de resolver, prevenir y/o minimizar los problemas detectados en todos los entornos SaaS, PaaS y en los componentes de nuestra responsabilidad de los entornos on-premise.

Proceso Descripción Resumen
Gestión de eventos Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios están monitorizados, y descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas. GNOSS monitoriza parámetros cuantitativos y cualitativos de los entornos administrados SaaS y PaaS y se coordina con el servicio técnico del cliente en el caso de on-premise, para procesar los eventos recibidos, descartando y categorizando antes de decidir las acciones adecuadas.
Gestión de incidencias Gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, para devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible. GNOSS cuenta con su propia plataforma JIRA de gestión de incidencias, en la que se definen y gestionan los niveles de servicio (CAU, Nivel 1, Nivel 2) y los tiempos de respuesta, según los niveles de criticidad acordados en cada caso. Este servicio se podría prestar con herramientas del cliente. 
Gestión de solicitudes  Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información. GNOSS usa JIRA para gestionar las solicitudes de servicio de los clientes, que generalmente son asuntos que no necesitan desarrollo y se pueden resolver con herramientas de administración o configuración de la plataforma, como, por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña.
Gestión del acceso Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados.  En muchos casos, la gestión de seguridad de la plataforma (GNOSS ID Manager) será suficiente para otorgar o denegar permisos a los usuarios. Sólo en algunos supuestos podrían necesitarse permisos adicionales, que se podrían establecer a nivel de sistemas o redes.
Gestión de problemas Controlar el ciclo de vida de todos los problemas, para prevenir Incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no puedan prevenirse.  GNOSS gestiona los problemas detectados hasta su resolución en los entornos SaaS y PaaS, y en los componentes de los que sea responsable en las plataformas onpremise. La gestión no sólo se ocupa de la resolución, sino que también se encarga de prevenir y minimizar incidentes.
Control de operaciones IT  Monitorizar y controlar los servicios e infraestructuras de TI, además de realizar tareas diarias de operación en los componentes y aplicaciones de infraestructura. GNOSS monitoriza y controla los servicios e infraestructuras de las plataformas que administra, y realiza tareas diarias de operación en los componentes y aplicaciones de infraestructura.
Gestión de aplicaciones. Desarrollo y actualización Gestión del ciclo de vida de las aplicaciones. GNOSS gestiona el ciclo de vida de las aplicaciones, teniendo en cuenta las personalizaciones y necesidades de cada plataforma.
Gestión Técnica Proporcionar conocimiento técnico y soporte en la gestión de la infraestructura IT.  El departamento técnico de GNOSS proporciona conocimiento técnico y soporte en la gestión de la infraestructura IT, especialmente en el caso de los entornos on-premise.

 

Procesos de estrategia de servicios

En GNOSS revisamos nuestras capacidades y vigilamos el mercado actual y las emergencias que modelarán esos mercados en el futuro, con el fin de desarrollar y mantener mediante un porfolio de servicios adecuado el nivel de servicio a nuestros clientes. Mantenemos con este propósito un contacto continuo con todos nuestros clientes, con el fin de entender y anticipar sus demandas de servicios presentes y futuras.

Proceso Descripción Resumen
Gestión de Estrategia para Servicios IT Valorar nuestra oferta, capacidades y competidores, así como el mercado actual y futuro, para desarrollar una estrategia de servicio a los clientes, asegurando su correcta implementación. GNOSS revisa continuamente sus capacidades y vigila el mercado actual y futuro, para desarrollar y mantener el nivel de servicio a los clientes, asegurando la correcta implementación de nuestra estrategia de servicios.
Gestión del porfolio de servicios Gestionar el porfolio de servicios, asegurando que tenemos la adecuada combinación de servicios para alcanzar los objetivos de negocio con un nivel adecuado de inversión. Como resultado de nuestra estrategia, gestionamos nuestro porfolio de servicios.
Gestión de la demanda Entender, anticipar e influir en la demanda de servicios de los clientes.  GNOSS mantiene un contacto continuo con sus clientes, para entender y anticipar su demanda de servicios.

 

Mejora continua del servicio

Contamos con la información obtenida de la monitorización de los sistemas, las incidencias y problemas gestionados y el feedback de nuestros clientes, para evaluar la calidad de nuestro servicio, identificando áreas de mejora de los niveles de servicio propuestos y asegurando que sean adecuados a las necesidades. Además, evaluamos nuestros procesos para detectar áreas de mejora, mediante comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez, etc.

Partiendo de las evaluaciones, definimos iniciativas de mejora de servicios y procesos, que pueden resolverse con desarrollos internos o en colaboración con el cliente. La implementación de dichas iniciativas se evalúa para comparar con lo planificado y estimar si se necesitan o no medidas correctivas. 

Proceso Descripción Resumen
Revisión de servicios Evaluar la calidad de servicio regularmente, identificando áreas en que no se cumplan los niveles de servicio propuestos, y conversando con las empresas para asegurar que los niveles de servicio sean adecuados a sus necesidades. Contamos con la información obtenida de la monitorización de los sistemas, las incidencias y problemas gestionados y el feedback de nuestros clientes, para evaluar la calidad de nuestro servicio, identificando áreas de mejora de los niveles de servicio propuestos, asegurando que sean adecuados a las necesidades.
Evaluación de procesos Evaluar los procesos regularmente, identificando áreas en que no se cumple con las metas propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos. Evaluamos nuestros procesos para detectar áreas de mejora, mediante comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez, etc. 
Definición de iniciativas de mejora de servicio Definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de las evaluaciones. Las iniciativas resultantes podrán ser internas, o requerir la cooperación del cliente. Partiendo de las evaluaciones, definimos iniciativas de mejora de servicios y procesos, que pueden resolverse con desarrollos internos o en colaboración con el cliente.
Monitorización de iniciativas de mejora de servicio Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado, e introducir medidas correctivas que sean necesarias. Las iniciativas de mejora del servicio se evalúan para verificar que su implementación transcurre de acuerdo con lo planificado, y si se necesitan o no medidas correctivas.